Anruf weiterleiten (Transfer)
Anrufe können per Drag & Drop weitergeleitet oder vermittelt werden.
Hierzu wird der Call-Tab des aktuellen Anrufs auf das gewünschte Vermittlungsziel gezogen.
Als Ziel kann jede im System verfügbare Einheit verwendet werden.
Dazu zählen:
•Kontakte (z. B. Favoriten im Dialer, Kontakte im Team-Panel oder im Kontaktfenster)
•Andere aktive Call-Tabs
•Manuell eingegebene Rufnummern im Dialer oder im Call Manager
Die Benutzeroberfläche ist bewusst flexibel gestaltet:
Jede dargestellte Telefonleitung, jeder Kontakt und jedes Eingabefeld kann als Ziel für eine Weiterleitung genutzt werden.
Kalter Transfer (Blind Transfer)
Ein kalter Transfer ist eine direkte Weiterleitung eines Anrufs ohne vorherige Rücksprache mit dem Zielkontakt.
Ablauf
•Anruf annehmen (optional) •Ziel auswählen (Kontakt oder Rufnummer) •Anruf direkt weiterleiten |
Eigenschaften
•Schnell und unkompliziert •Keine Rücksprache mit dem Zielkontakt •Der Zielkontakt erhält den Anruf ohne zusätzliche Informationen |
Typische Anwendungsfälle
•Weiterleitung an bekannte Ansprechpartner •Vermittlung an zentrale Stellen (z. B. Empfang oder Support) •Wenn keine Rücksprache erforderlich ist |
Vorgehensweise
Anrufe können per Drag & Drop weitergeleitet werden:
1.Call-Tab auf das gewünschte Ziel ziehen.
•Das Ziel kann jeder verfügbare Kontakt sein: Favorit im Dialer, Kontakt im Team-Panel oder im Kontaktfenster.
•Alternativ können andere Call-Tabs oder manuell eingegebene Rufnummern im Dialer oder Call Manager als Ziel genutzt werden.
2.Linke Maustaste gedrückt halten, bis der Tab über dem gewünschten Ziel positioniert ist, dann loslassen.
3.Für einen kalten Transfer während eines klingelnden Anrufs:
•Einen zusätzlichen Call-Tab öffnen oder eine Rufnummer im Dialer bzw. Call Manager eingeben.
•Den Call-Tab des eingehenden Anrufs per Drag & Drop auf das neue Ziel ziehen.
Gleiches Verfahren gilt für aktive Gespräche: bestehende Calls können auf die gewünschte Rufnummer oder den Kontakt per Drag & Drop weitergeleitet werden.
Weiterleitung ohne Annahme (aus Sicht des Benutzers)
Ein Anruf kann auch weitergeleitet werden, ohne ihn zuvor anzunehmen.
Eigenschaften
•Kein Gespräch mit dem Anrufer erforderlich
•Kein Aufbau eines Audiokanals
•Direkte Weiterleitung während des Klingelns
Vorgehensweise
•Den eingehenden Anruf (Call-Tab) per Drag & Drop direkt auf das gewünschte Ziel ziehen.
Der Anruf wird sofort weitergeleitet, ohne dass er angenommen werden muss.
Weiterleitung mit Rückfrage (Warmer Transfer)
Ein warmer Transfer (auch Rückfrage-Transfer oder Consultative Transfer) ist eine Anrufweiterleitung, bei der zuerst mit dem Zielkontakt gesprochen wird, bevor der ursprüngliche Anruf durchgestellt wird.
Diese Art der Weiterleitung ist ebenso einfach handhabbar wie ein kalter Transfer.
Ablauf
•Gespräch mit dem Anrufer annehmen
•Zweiten Anruf an den Zielkontakt aufbauen
•Mit dem Zielkontakt Rücksprache halten (z.B. Anrufer vorstellen, Grund des Anrufs erläutern)
•Ursprünglichen Anruf durchstellen
Vorgehensweise
•Sobald das „+“-Symbol während eines Telefonats geklickt wird, wird der aktuelle Gesprächspartner automatisch auf „Halten“ gesetzt.
Alternativ kann ein Kontakt direkt aus den Favoriten oder dem Kontaktfenster ausgewählt werden.
Manuelle Eingabe einer Rufnummer
•Bei manueller Eingabe über das Rufnummernfeld muss der aktuelle Gesprächspartner zuvor auf „Halten“ gesetzt werden (Pause-Symbol).
•Sobald der zweite Teilnehmer erreicht ist, können beide aktiven Call-Tabs per Drag & Drop übereinander gezogen werden.
Die Reihenfolge der Tabs ist dabei egal; dadurch werden beide Gespräche miteinander verbunden.
